Quest'anno, in data 18 giugno, decido di utilizzare il prodotto postale Pacco Celere 1 Plus Assicurato, il più costoso tra i prodotti di Poste Italiane, per la spedizione di un Personal Computer del valore di oltre mille euro per un intervento in garanzia essendo il PC nuovo di 8 mesi. Il pacco arriva a destinazione pesantemente danneggiato (case rotto, pannelli laterali piegate, schede interne crepate, ecc) la causa imputabile ad un violento urto durante le fasi di trasporto. Il negozio milanese destinatario della spedizione prontamente mi segnala la cosa, mi spedisce documentazione e foto ed io mi attivo con Poste Italiane per la denuncia di un danneggiamento occulto in quanto l'involucro non lasciava presagire un contenuto tale.
Mi reco all'ufficio postale di zona e presento reclamo rispettoso delle procedure suggerite da Poste Italiane per questi casi. L'impiegata mi dice che a breve - ricordate bene questa parola: a breve - sarei stato contattato dall'ufficio competente per dettagli in merito alla pratica. Tutto ciò accade il 26 giugno corrente anno.
Dopo circa un mese di silenzio assoluto decido di contattare il call center di Poste Italiane. La centralista mi assicura che la pratica è stata recepita e che è in lavorazione. Tutto ciò accade circa alla fine luglio. Alla centralista stessa chiedo che devo fare del mio PC, se posso ripararlo o meno. Lei per tutto punto mi risponde di no, perchè il pacco ed il suo contenuto devono essere visionati da un perito. Io rispondo ok ed aspetto.
Lascio passare il mese di agosto che, come è noto a tutti, l'Italia intera si ferma (singolità solo nostra), ed ai primi di settembre riprendo il telefono e contatto nuovamente il call center. Mi viene risposto che la pratica è in lavorazione e che sarei stato contattato a breve (questa frase l'avevo già sentita penso io).
Vabbè, aspetterò mi dico sconsolato...passano altre 2 settimane (e come se niente fosse siamo arrivati a metà settembre) ritelefono al call center. Succede un fatto inaspettato: mi viene intimato di segnalare il codice reclamo, prendo la lettera di reclamo e comunico il codice. No! Mi viene risposto, il codide reclamo web. Io casco dalle nuvole (che sarà mai sto codice web?) ed il centralista solerte mi spiega la procedura, me ne assegna uno e mi dice di conservarlo con cura (quasi fosse la panacea di tutti i mali). Chiude la conversanzione con la frase di rito: "la pratica è in lavorazione e sarà contattato a breve". Per farvela corta nelle tre settimane successive ho fatto altri tre tentativi telefonici al call center e presentato un sollecito di reclamo cartaceo ottenendo sempre lo stesso risultato, cioè nulla.
Indispettito decido di cambiare tattica ed attorno alla fine di settembre/primi di ottobre mi presento all'ufficio postale. Spiego la situazione e le impiegate mi guardano stralunate dicendomi che è la prima volta che sentono una cosa del genere (la mia solita fortuna penso io) e mi impressionano con racconti mirabolanti sui tempi rapidissimi di poste italiane nel risarcire il danno. Esco dall'ufficio con la promessa che se ne sarebbero occupati loro. Ottimo penso, evviva il buon vecchio ufficio postale. Il giorno seguente mi ritelefona l'impiegata dell'ufficio comunicandomi che la pratica è stata accettata e che è in rimborso. Si prende un piccolo attimo di gloria per la sua rapidità e poi restiamo d'accordo che ci risentiremo per festeggiare l'avvenuto rimborso.
Dopo 2 settimane dalla telefonata io non ricevo nessun rimborso, prendo il telefono e richiamo il call center. spiego la situazione e mi viene confermato che la pratica è in rimborso e che devo attendere il pagamento sul conto, il tutto con un tono anche abbastanza seccato, come se la mia insistenza fosse inopportuna. Chiedo se nel frattempo posso aggiustare il mio computer (perchè a questa annosa domanda devo ancora ottenere una risposta) e il centralista non può dirmi nulla al riguardo se non la solita frase: attenda l'ok dall'ufficio competente. (il famoso "ufficio compentente" di poste italiane, esiste, ma nessuno l'ha mai visto o sentito).
Il 20 di ottobre è un giorno centrale nella storia. Arriva una lettera dell'ufficio competente di poste italiane, al secolo "Direzione Operazioni Nazionali - Assistenza Clienti - Prodotti Assicurati". Rabbrividiamo! Non solo non mi comunicano l'avvenuto rimborso, ma mi intimano di presentare nuova documentazione per avviare la suddetta pratica.
Avviare? Ma che hanno fatto in questi quattro mesi penso io!? Ovviamente si sono guardati bene dal segnalarmi un numero telefonico o di fax dove contattarli.
Comunque ... con due righe striminzite si scusano per l'accaduto (in fondo è solo quattro mesi che aspetto e non uso un computer che ho pagato io) e mi chiedono di presentare altri documenti. Due di questi sono già in loro possesso (descrizione del contenuto del pacco e preventivo di riparazione) ed il terzo è un'autentica perla di mala-burocrazia: presentare copia della denuncia sporta alle autorità competenti da parte del negozio che ha ritirato il pacco.
Denuncia? Chi ha parlato di denuncia? E dopo quattro mesi me la chiedono? Vogliono il tutto entro 15 giorni dalla presente. Hanno pure fretta penso!
Qui si apre un altro capitolo e quattro mesi buttati alle ortiche.
Mi attivo subito, telefono al negozio e spiego la cosa. D'istinto mi ridono in faccia, poi ci calmiamo tutti e si decide di assecondare il delirio burocratico di poste italiane. Un dipendente del negozio fa visita il giorno seguente a carabinieri e polizia e dopo aver fatto sorridere un pò di agenti si è sentito rispondere che questo genere di cose loro non le fanno e che basta una autocertificazione da parte del negozio stesso.
Ritelefono di nuovo al call center di poste italiane, spiego la cosa e mi viene risposto di spedire pure la autocerficazione ma che tanto l'ufficio competente non l'accerretà mai.
Ottimo penso, sono in una botte di ferro!
Inviperito, stressato, depresso e non so che altro, ritorno all'ufficio postale di zona spiego che ormai abbiamo raggiunto un livello fantozziano della pratica, che mi sono veramente stufato di essere preso in giro e che il famigerato rimborso che loro mi avevano promesso è lontano anni luce.
Imbarazzati, mi promettono di interessarsi alla cosa di nuovo e di coinvolgere il Direttore dell'ufficio provinciale per capire cosa possa essere successo, perchè, udite udite, loro mi dicono che la denuncia che mi è stata chiesta nessono me la farà mai!
Pare essere una pratica di recentissima applicazione e quindi le autorità competenti (come dicono loro) non ne sanno nulla di questa cosa. Essendo la mia pratica ininziata in giugno non rientra in questa casistica. Questo è quello che mi è stato detto all'ufficio postale di zona che sembra essere mille volte più operativo della sede centrale.
Oggi, ho rispedito l'intero malloppo dei documenti e vediamo che succede. Ma lo so che non è ancora finita...e intanto siamo arrivati a novembre.
Questa breve storia credo sia sintomatica di molti aspetti.
In primis il fatto che Poste Italiane come azienda privata (o privatizzata non lo so) vuole offrire sempre più servizi senza troppo preoccuparsi di come vengono forniti.
Secondo, un livello burocratico da dopo guerra: non è possible che nel 2007 ci debba ancora essere una spaccatura così ampia tra cliente ed ufficio compentente. Nessuna possibilità di comunicare e doversi sempre affidare ad intermediari (impiegati di zona e call center) che devono riportare la comunicazione.
Terzo, la totale inutilità dei call center, messi lì a fare da barriera verso i malcapitati clienti, ma totalmente incapaci di risolvere problemi (non ne hanno l'autorità). Sono un semplice front-end che crea più casino che altro.
Unica nota positiva è il buon vecchio ufficio postale con le sue impiegate, persone che ci mettono del suo per tentare di risolvere le cose, anche se frenate da una struttura più grande di loro.
Mi reco all'ufficio postale di zona e presento reclamo rispettoso delle procedure suggerite da Poste Italiane per questi casi. L'impiegata mi dice che a breve - ricordate bene questa parola: a breve - sarei stato contattato dall'ufficio competente per dettagli in merito alla pratica. Tutto ciò accade il 26 giugno corrente anno.
Dopo circa un mese di silenzio assoluto decido di contattare il call center di Poste Italiane. La centralista mi assicura che la pratica è stata recepita e che è in lavorazione. Tutto ciò accade circa alla fine luglio. Alla centralista stessa chiedo che devo fare del mio PC, se posso ripararlo o meno. Lei per tutto punto mi risponde di no, perchè il pacco ed il suo contenuto devono essere visionati da un perito. Io rispondo ok ed aspetto.
Lascio passare il mese di agosto che, come è noto a tutti, l'Italia intera si ferma (singolità solo nostra), ed ai primi di settembre riprendo il telefono e contatto nuovamente il call center. Mi viene risposto che la pratica è in lavorazione e che sarei stato contattato a breve (questa frase l'avevo già sentita penso io).
Vabbè, aspetterò mi dico sconsolato...passano altre 2 settimane (e come se niente fosse siamo arrivati a metà settembre) ritelefono al call center. Succede un fatto inaspettato: mi viene intimato di segnalare il codice reclamo, prendo la lettera di reclamo e comunico il codice. No! Mi viene risposto, il codide reclamo web. Io casco dalle nuvole (che sarà mai sto codice web?) ed il centralista solerte mi spiega la procedura, me ne assegna uno e mi dice di conservarlo con cura (quasi fosse la panacea di tutti i mali). Chiude la conversanzione con la frase di rito: "la pratica è in lavorazione e sarà contattato a breve". Per farvela corta nelle tre settimane successive ho fatto altri tre tentativi telefonici al call center e presentato un sollecito di reclamo cartaceo ottenendo sempre lo stesso risultato, cioè nulla.
Indispettito decido di cambiare tattica ed attorno alla fine di settembre/primi di ottobre mi presento all'ufficio postale. Spiego la situazione e le impiegate mi guardano stralunate dicendomi che è la prima volta che sentono una cosa del genere (la mia solita fortuna penso io) e mi impressionano con racconti mirabolanti sui tempi rapidissimi di poste italiane nel risarcire il danno. Esco dall'ufficio con la promessa che se ne sarebbero occupati loro. Ottimo penso, evviva il buon vecchio ufficio postale. Il giorno seguente mi ritelefona l'impiegata dell'ufficio comunicandomi che la pratica è stata accettata e che è in rimborso. Si prende un piccolo attimo di gloria per la sua rapidità e poi restiamo d'accordo che ci risentiremo per festeggiare l'avvenuto rimborso.
Dopo 2 settimane dalla telefonata io non ricevo nessun rimborso, prendo il telefono e richiamo il call center. spiego la situazione e mi viene confermato che la pratica è in rimborso e che devo attendere il pagamento sul conto, il tutto con un tono anche abbastanza seccato, come se la mia insistenza fosse inopportuna. Chiedo se nel frattempo posso aggiustare il mio computer (perchè a questa annosa domanda devo ancora ottenere una risposta) e il centralista non può dirmi nulla al riguardo se non la solita frase: attenda l'ok dall'ufficio competente. (il famoso "ufficio compentente" di poste italiane, esiste, ma nessuno l'ha mai visto o sentito).
Il 20 di ottobre è un giorno centrale nella storia. Arriva una lettera dell'ufficio competente di poste italiane, al secolo "Direzione Operazioni Nazionali - Assistenza Clienti - Prodotti Assicurati". Rabbrividiamo! Non solo non mi comunicano l'avvenuto rimborso, ma mi intimano di presentare nuova documentazione per avviare la suddetta pratica.
Avviare? Ma che hanno fatto in questi quattro mesi penso io!? Ovviamente si sono guardati bene dal segnalarmi un numero telefonico o di fax dove contattarli.
Comunque ... con due righe striminzite si scusano per l'accaduto (in fondo è solo quattro mesi che aspetto e non uso un computer che ho pagato io) e mi chiedono di presentare altri documenti. Due di questi sono già in loro possesso (descrizione del contenuto del pacco e preventivo di riparazione) ed il terzo è un'autentica perla di mala-burocrazia: presentare copia della denuncia sporta alle autorità competenti da parte del negozio che ha ritirato il pacco.
Denuncia? Chi ha parlato di denuncia? E dopo quattro mesi me la chiedono? Vogliono il tutto entro 15 giorni dalla presente. Hanno pure fretta penso!
Qui si apre un altro capitolo e quattro mesi buttati alle ortiche.
Mi attivo subito, telefono al negozio e spiego la cosa. D'istinto mi ridono in faccia, poi ci calmiamo tutti e si decide di assecondare il delirio burocratico di poste italiane. Un dipendente del negozio fa visita il giorno seguente a carabinieri e polizia e dopo aver fatto sorridere un pò di agenti si è sentito rispondere che questo genere di cose loro non le fanno e che basta una autocertificazione da parte del negozio stesso.
Ritelefono di nuovo al call center di poste italiane, spiego la cosa e mi viene risposto di spedire pure la autocerficazione ma che tanto l'ufficio competente non l'accerretà mai.
Ottimo penso, sono in una botte di ferro!
Inviperito, stressato, depresso e non so che altro, ritorno all'ufficio postale di zona spiego che ormai abbiamo raggiunto un livello fantozziano della pratica, che mi sono veramente stufato di essere preso in giro e che il famigerato rimborso che loro mi avevano promesso è lontano anni luce.
Imbarazzati, mi promettono di interessarsi alla cosa di nuovo e di coinvolgere il Direttore dell'ufficio provinciale per capire cosa possa essere successo, perchè, udite udite, loro mi dicono che la denuncia che mi è stata chiesta nessono me la farà mai!
Pare essere una pratica di recentissima applicazione e quindi le autorità competenti (come dicono loro) non ne sanno nulla di questa cosa. Essendo la mia pratica ininziata in giugno non rientra in questa casistica. Questo è quello che mi è stato detto all'ufficio postale di zona che sembra essere mille volte più operativo della sede centrale.
Oggi, ho rispedito l'intero malloppo dei documenti e vediamo che succede. Ma lo so che non è ancora finita...e intanto siamo arrivati a novembre.
Questa breve storia credo sia sintomatica di molti aspetti.
In primis il fatto che Poste Italiane come azienda privata (o privatizzata non lo so) vuole offrire sempre più servizi senza troppo preoccuparsi di come vengono forniti.
Secondo, un livello burocratico da dopo guerra: non è possible che nel 2007 ci debba ancora essere una spaccatura così ampia tra cliente ed ufficio compentente. Nessuna possibilità di comunicare e doversi sempre affidare ad intermediari (impiegati di zona e call center) che devono riportare la comunicazione.
Terzo, la totale inutilità dei call center, messi lì a fare da barriera verso i malcapitati clienti, ma totalmente incapaci di risolvere problemi (non ne hanno l'autorità). Sono un semplice front-end che crea più casino che altro.
Unica nota positiva è il buon vecchio ufficio postale con le sue impiegate, persone che ci mettono del suo per tentare di risolvere le cose, anche se frenate da una struttura più grande di loro.
