Quest'anno, in data 18 giugno, decido di utilizzare il prodotto postale Pacco Celere 1 Plus Assicurato, il più costoso tra i prodotti di Poste Italiane, per la spedizione di un Personal Computer del valore di oltre mille euro per un intervento in garanzia essendo il PC nuovo di 8 mesi. Il pacco arriva a destinazione pesantemente danneggiato (case rotto, pannelli laterali piegate, schede interne crepate, ecc) la causa imputabile ad un violento urto durante le fasi di trasporto. Il negozio milanese destinatario della spedizione prontamente mi segnala la cosa, mi spedisce documentazione e foto ed io mi attivo con Poste Italiane per la denuncia di un danneggiamento occulto in quanto l'involucro non lasciava presagire un contenuto tale.
Mi reco all'ufficio postale di zona e presento reclamo rispettoso delle procedure suggerite da Poste Italiane per questi casi. L'impiegata mi dice che a breve - ricordate bene questa parola: a breve - sarei stato contattato dall'ufficio competente per dettagli in merito alla pratica. Tutto ciò accade il 26 giugno corrente anno.
Dopo circa un mese di silenzio assoluto decido di contattare il call center di Poste Italiane. La centralista mi assicura che la pratica è stata recepita e che è in lavorazione. Tutto ciò accade circa alla fine luglio. Alla centralista stessa chiedo che devo fare del mio PC, se posso ripararlo o meno. Lei per tutto punto mi risponde di no, perchè il pacco ed il suo contenuto devono essere visionati da un perito. Io rispondo ok ed aspetto.
Lascio passare il mese di agosto che, come è noto a tutti, l'Italia intera si ferma (singolità solo nostra), ed ai primi di settembre riprendo il telefono e contatto nuovamente il call center. Mi viene risposto che la pratica è in lavorazione e che sarei stato contattato a breve (questa frase l'avevo già sentita penso io).
Vabbè, aspetterò mi dico sconsolato...passano altre 2 settimane (e come se niente fosse siamo arrivati a metà settembre) ritelefono al call center. Succede un fatto inaspettato: mi viene intimato di segnalare il codice reclamo, prendo la lettera di reclamo e comunico il codice. No! Mi viene risposto, il codide reclamo web. Io casco dalle nuvole (che sarà mai sto codice web?) ed il centralista solerte mi spiega la procedura, me ne assegna uno e mi dice di conservarlo con cura (quasi fosse la panacea di tutti i mali). Chiude la conversanzione con la frase di rito: "la pratica è in lavorazione e sarà contattato a breve". Per farvela corta nelle tre settimane successive ho fatto altri tre tentativi telefonici al call center e presentato un sollecito di reclamo cartaceo ottenendo sempre lo stesso risultato, cioè nulla.
Indispettito decido di cambiare tattica ed attorno alla fine di settembre/primi di ottobre mi presento all'ufficio postale. Spiego la situazione e le impiegate mi guardano stralunate dicendomi che è la prima volta che sentono una cosa del genere (la mia solita fortuna penso io) e mi impressionano con racconti mirabolanti sui tempi rapidissimi di poste italiane nel risarcire il danno. Esco dall'ufficio con la promessa che se ne sarebbero occupati loro. Ottimo penso, evviva il buon vecchio ufficio postale. Il giorno seguente mi ritelefona l'impiegata dell'ufficio comunicandomi che la pratica è stata accettata e che è in rimborso. Si prende un piccolo attimo di gloria per la sua rapidità e poi restiamo d'accordo che ci risentiremo per festeggiare l'avvenuto rimborso.
Dopo 2 settimane dalla telefonata io non ricevo nessun rimborso, prendo il telefono e richiamo il call center. spiego la situazione e mi viene confermato che la pratica è in rimborso e che devo attendere il pagamento sul conto, il tutto con un tono anche abbastanza seccato, come se la mia insistenza fosse inopportuna. Chiedo se nel frattempo posso aggiustare il mio computer (perchè a questa annosa domanda devo ancora ottenere una risposta) e il centralista non può dirmi nulla al riguardo se non la solita frase: attenda l'ok dall'ufficio competente. (il famoso "ufficio compentente" di poste italiane, esiste, ma nessuno l'ha mai visto o sentito).
Il 20 di ottobre è un giorno centrale nella storia. Arriva una lettera dell'ufficio competente di poste italiane, al secolo "Direzione Operazioni Nazionali - Assistenza Clienti - Prodotti Assicurati". Rabbrividiamo! Non solo non mi comunicano l'avvenuto rimborso, ma mi intimano di presentare nuova documentazione per avviare la suddetta pratica.
Avviare? Ma che hanno fatto in questi quattro mesi penso io!? Ovviamente si sono guardati bene dal segnalarmi un numero telefonico o di fax dove contattarli.
Comunque ... con due righe striminzite si scusano per l'accaduto (in fondo è solo quattro mesi che aspetto e non uso un computer che ho pagato io) e mi chiedono di presentare altri documenti. Due di questi sono già in loro possesso (descrizione del contenuto del pacco e preventivo di riparazione) ed il terzo è un'autentica perla di mala-burocrazia: presentare copia della denuncia sporta alle autorità competenti da parte del negozio che ha ritirato il pacco.
Denuncia? Chi ha parlato di denuncia? E dopo quattro mesi me la chiedono? Vogliono il tutto entro 15 giorni dalla presente. Hanno pure fretta penso!
Qui si apre un altro capitolo e quattro mesi buttati alle ortiche.
Mi attivo subito, telefono al negozio e spiego la cosa. D'istinto mi ridono in faccia, poi ci calmiamo tutti e si decide di assecondare il delirio burocratico di poste italiane. Un dipendente del negozio fa visita il giorno seguente a carabinieri e polizia e dopo aver fatto sorridere un pò di agenti si è sentito rispondere che questo genere di cose loro non le fanno e che basta una autocertificazione da parte del negozio stesso.
Ritelefono di nuovo al call center di poste italiane, spiego la cosa e mi viene risposto di spedire pure la autocerficazione ma che tanto l'ufficio competente non l'accerretà mai.
Ottimo penso, sono in una botte di ferro!
Inviperito, stressato, depresso e non so che altro, ritorno all'ufficio postale di zona spiego che ormai abbiamo raggiunto un livello fantozziano della pratica, che mi sono veramente stufato di essere preso in giro e che il famigerato rimborso che loro mi avevano promesso è lontano anni luce.
Imbarazzati, mi promettono di interessarsi alla cosa di nuovo e di coinvolgere il Direttore dell'ufficio provinciale per capire cosa possa essere successo, perchè, udite udite, loro mi dicono che la denuncia che mi è stata chiesta nessono me la farà mai!
Pare essere una pratica di recentissima applicazione e quindi le autorità competenti (come dicono loro) non ne sanno nulla di questa cosa. Essendo la mia pratica ininziata in giugno non rientra in questa casistica. Questo è quello che mi è stato detto all'ufficio postale di zona che sembra essere mille volte più operativo della sede centrale.
Oggi, ho rispedito l'intero malloppo dei documenti e vediamo che succede. Ma lo so che non è ancora finita...e intanto siamo arrivati a novembre.
Questa breve storia credo sia sintomatica di molti aspetti.
In primis il fatto che Poste Italiane come azienda privata (o privatizzata non lo so) vuole offrire sempre più servizi senza troppo preoccuparsi di come vengono forniti.
Secondo, un livello burocratico da dopo guerra: non è possible che nel 2007 ci debba ancora essere una spaccatura così ampia tra cliente ed ufficio compentente. Nessuna possibilità di comunicare e doversi sempre affidare ad intermediari (impiegati di zona e call center) che devono riportare la comunicazione.
Terzo, la totale inutilità dei call center, messi lì a fare da barriera verso i malcapitati clienti, ma totalmente incapaci di risolvere problemi (non ne hanno l'autorità). Sono un semplice front-end che crea più casino che altro.
Unica nota positiva è il buon vecchio ufficio postale con le sue impiegate, persone che ci mettono del suo per tentare di risolvere le cose, anche se frenate da una struttura più grande di loro.
Mi reco all'ufficio postale di zona e presento reclamo rispettoso delle procedure suggerite da Poste Italiane per questi casi. L'impiegata mi dice che a breve - ricordate bene questa parola: a breve - sarei stato contattato dall'ufficio competente per dettagli in merito alla pratica. Tutto ciò accade il 26 giugno corrente anno.
Dopo circa un mese di silenzio assoluto decido di contattare il call center di Poste Italiane. La centralista mi assicura che la pratica è stata recepita e che è in lavorazione. Tutto ciò accade circa alla fine luglio. Alla centralista stessa chiedo che devo fare del mio PC, se posso ripararlo o meno. Lei per tutto punto mi risponde di no, perchè il pacco ed il suo contenuto devono essere visionati da un perito. Io rispondo ok ed aspetto.
Lascio passare il mese di agosto che, come è noto a tutti, l'Italia intera si ferma (singolità solo nostra), ed ai primi di settembre riprendo il telefono e contatto nuovamente il call center. Mi viene risposto che la pratica è in lavorazione e che sarei stato contattato a breve (questa frase l'avevo già sentita penso io).
Vabbè, aspetterò mi dico sconsolato...passano altre 2 settimane (e come se niente fosse siamo arrivati a metà settembre) ritelefono al call center. Succede un fatto inaspettato: mi viene intimato di segnalare il codice reclamo, prendo la lettera di reclamo e comunico il codice. No! Mi viene risposto, il codide reclamo web. Io casco dalle nuvole (che sarà mai sto codice web?) ed il centralista solerte mi spiega la procedura, me ne assegna uno e mi dice di conservarlo con cura (quasi fosse la panacea di tutti i mali). Chiude la conversanzione con la frase di rito: "la pratica è in lavorazione e sarà contattato a breve". Per farvela corta nelle tre settimane successive ho fatto altri tre tentativi telefonici al call center e presentato un sollecito di reclamo cartaceo ottenendo sempre lo stesso risultato, cioè nulla.
Indispettito decido di cambiare tattica ed attorno alla fine di settembre/primi di ottobre mi presento all'ufficio postale. Spiego la situazione e le impiegate mi guardano stralunate dicendomi che è la prima volta che sentono una cosa del genere (la mia solita fortuna penso io) e mi impressionano con racconti mirabolanti sui tempi rapidissimi di poste italiane nel risarcire il danno. Esco dall'ufficio con la promessa che se ne sarebbero occupati loro. Ottimo penso, evviva il buon vecchio ufficio postale. Il giorno seguente mi ritelefona l'impiegata dell'ufficio comunicandomi che la pratica è stata accettata e che è in rimborso. Si prende un piccolo attimo di gloria per la sua rapidità e poi restiamo d'accordo che ci risentiremo per festeggiare l'avvenuto rimborso.
Dopo 2 settimane dalla telefonata io non ricevo nessun rimborso, prendo il telefono e richiamo il call center. spiego la situazione e mi viene confermato che la pratica è in rimborso e che devo attendere il pagamento sul conto, il tutto con un tono anche abbastanza seccato, come se la mia insistenza fosse inopportuna. Chiedo se nel frattempo posso aggiustare il mio computer (perchè a questa annosa domanda devo ancora ottenere una risposta) e il centralista non può dirmi nulla al riguardo se non la solita frase: attenda l'ok dall'ufficio competente. (il famoso "ufficio compentente" di poste italiane, esiste, ma nessuno l'ha mai visto o sentito).
Il 20 di ottobre è un giorno centrale nella storia. Arriva una lettera dell'ufficio competente di poste italiane, al secolo "Direzione Operazioni Nazionali - Assistenza Clienti - Prodotti Assicurati". Rabbrividiamo! Non solo non mi comunicano l'avvenuto rimborso, ma mi intimano di presentare nuova documentazione per avviare la suddetta pratica.
Avviare? Ma che hanno fatto in questi quattro mesi penso io!? Ovviamente si sono guardati bene dal segnalarmi un numero telefonico o di fax dove contattarli.
Comunque ... con due righe striminzite si scusano per l'accaduto (in fondo è solo quattro mesi che aspetto e non uso un computer che ho pagato io) e mi chiedono di presentare altri documenti. Due di questi sono già in loro possesso (descrizione del contenuto del pacco e preventivo di riparazione) ed il terzo è un'autentica perla di mala-burocrazia: presentare copia della denuncia sporta alle autorità competenti da parte del negozio che ha ritirato il pacco.
Denuncia? Chi ha parlato di denuncia? E dopo quattro mesi me la chiedono? Vogliono il tutto entro 15 giorni dalla presente. Hanno pure fretta penso!
Qui si apre un altro capitolo e quattro mesi buttati alle ortiche.
Mi attivo subito, telefono al negozio e spiego la cosa. D'istinto mi ridono in faccia, poi ci calmiamo tutti e si decide di assecondare il delirio burocratico di poste italiane. Un dipendente del negozio fa visita il giorno seguente a carabinieri e polizia e dopo aver fatto sorridere un pò di agenti si è sentito rispondere che questo genere di cose loro non le fanno e che basta una autocertificazione da parte del negozio stesso.
Ritelefono di nuovo al call center di poste italiane, spiego la cosa e mi viene risposto di spedire pure la autocerficazione ma che tanto l'ufficio competente non l'accerretà mai.
Ottimo penso, sono in una botte di ferro!
Inviperito, stressato, depresso e non so che altro, ritorno all'ufficio postale di zona spiego che ormai abbiamo raggiunto un livello fantozziano della pratica, che mi sono veramente stufato di essere preso in giro e che il famigerato rimborso che loro mi avevano promesso è lontano anni luce.
Imbarazzati, mi promettono di interessarsi alla cosa di nuovo e di coinvolgere il Direttore dell'ufficio provinciale per capire cosa possa essere successo, perchè, udite udite, loro mi dicono che la denuncia che mi è stata chiesta nessono me la farà mai!
Pare essere una pratica di recentissima applicazione e quindi le autorità competenti (come dicono loro) non ne sanno nulla di questa cosa. Essendo la mia pratica ininziata in giugno non rientra in questa casistica. Questo è quello che mi è stato detto all'ufficio postale di zona che sembra essere mille volte più operativo della sede centrale.
Oggi, ho rispedito l'intero malloppo dei documenti e vediamo che succede. Ma lo so che non è ancora finita...e intanto siamo arrivati a novembre.
Questa breve storia credo sia sintomatica di molti aspetti.
In primis il fatto che Poste Italiane come azienda privata (o privatizzata non lo so) vuole offrire sempre più servizi senza troppo preoccuparsi di come vengono forniti.
Secondo, un livello burocratico da dopo guerra: non è possible che nel 2007 ci debba ancora essere una spaccatura così ampia tra cliente ed ufficio compentente. Nessuna possibilità di comunicare e doversi sempre affidare ad intermediari (impiegati di zona e call center) che devono riportare la comunicazione.
Terzo, la totale inutilità dei call center, messi lì a fare da barriera verso i malcapitati clienti, ma totalmente incapaci di risolvere problemi (non ne hanno l'autorità). Sono un semplice front-end che crea più casino che altro.
Unica nota positiva è il buon vecchio ufficio postale con le sue impiegate, persone che ci mettono del suo per tentare di risolvere le cose, anche se frenate da una struttura più grande di loro.
9 commenti:
Pur non potendo parlare male di poste per mie sventure, trovo molte similitudini con altre questioni burocratiche della stessa, penosa, follia.
Sei troppo paziente e buono. Mio nonno diceva che a essere troppo buoni si rischia di essere cogl.....
Dopo un mese io facevo la voce grossa non dopo 4!. Al secondo senza risposta mi sarei rivolto ad Altroconsumo.
Bella storia però... da Striscia La Notizia.
Complimenti per la pazienza, io sarei già andato fuori di testa!
Con le Poste ci ho avuto a che fare per anni e confermo che:
. se qualcosa va è grazie agli impiegati postali di vecchio stampo, forse un pò leziosi, ma validi nonostante in questi anni siano passati dai bolletini, ai conti corrente, mutui, finanziamenti, vendite di monete, francobolli, CD, PC... olter ad essere sempre in meno in ufficio!
. nel dettaglio ti posso dire che un'importante pacco è stato "perso" in un magazzino a Napoli, mentre, udite udite, mi stava tornando indietro. Indietro (a me) non ci è mai tornato, nonostante questo il sistema informatico delle Poste dice che ce l'ho io!
Prova a telefonare alla SDA di Napoli ... se telefoni al Cairo hai più fortuna!
Il riborso (ridicolo) mi è arrivato dopo 3 anni!!!!!!!
Dovesse ricapitare e ti auguro di NO, consiglio vivamente di usare un vettore diverso, ne frattempo, fossi in te, comincerei a scrivere a Striscia la Notizia, Mi manda Rai 3, o un legale dell'Assocaizione Consumatori.
Mi spiace per i "poveri" impiegati delle Poste, però se in Italia ci fosse un pò di concorenza anche in questo settore, forse si andrebbe un pò meglio.
D.
caro nicolaR si poteva affrontare la questione in tanti modi: vie legali o associazione consumatori. non è questione di essere buoni o coglioni come dici te. io ho preferito risolvere la questione internamente con le poste, senza tirare dentro avvocati vari che non sono propriamente a buon mercato. certo in danno per mancato utilizzo ci starebbe tutto, ma alla fine è avere ciò che mi spetta, sperando che sia così.
anzi aggiungo che sono aperto a suggerimenti su dove proporre questo mio racconto, per dare maggiore visibilità alla questione, in modo che poste italiane capisca gli errori che commette.
Lo sai con la burocrazia il cittadino lo piglia sempre nel culo...... nel caso in cui hai a che fare con POSTE, ENEL TELECOM GAS o OSPEDALI
Apriti cielo.
Ten Bota Rampo
Ciao dallo Zio
Rivolgendosi ad Altroconsumo non si spende nulla. Però ci sono molti casi risolti solo grazie al fatto che "l'ufficio competente" di Poste Italiane e ben noto allo staff di Altroconsumo e spesso è bastata una loro lettera intestata per risolvere celermente la cosa. Il loro giornale, che sicuramente conoscerai, è un buon strumento per comunicare la tua sventura.
Rampo anche io proverei a rivolgermi ad una associazione di consumatori.
Mi sembra che la situazione stia diventando kafkiana..sono passati mesi..ma non è successo niente.
Non è nella mia indole..ma forse bisogna alzare il lievello dello scontro..altrimenti la cosa non si muove..siamo sempre la repubblica delle banane come dice il guerra
Lobe
Complimenti all'ennesima follia Made in Italy! Lavorando annegato perennemente nella burocrazia conosco il perchè di queste follie senza senso. Come dice il Lobe, purtroppo, siamo e saremo sempre la Banana Republic del mondo intero! L'unico modo per avere ragione in questa terra delle Banane Drizzate col C**o è fare casino che è l'unica soluzione per avere ragione di una cosa di cui, paradossalmente, si ha già ragione.
Quindi x avere un rimborso celere e con il sorriso, le scuse e anche qualche omaggio fai casino: associazioni dei consumatori, striscia la notizia, reclami scritti, esposti in procura...
Purtroppo poi si perde tempo, ci si incazza senza risolvere niente. Ecco perchè esiste il punto "limite" del gioco che vale la candela, sennò un bel vaffa e via verso nuove avventure.
MG
michele nell'ultima parte del tuo commento hai centrato il problema. Il gioco vale la candela? voglio dire, la prima cosa che mi era venuta in mente già tempo or sono era di affidarmi ad un legale. ma poi ho pensato? vai a vedere che alla fine ci rimetto. allora ho fatto un passo indietro, ho lavorato ai fianchi le poste e provo a cavarmela da solo. sperando d'aver ragione.
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